아웃백을 2주일에 두 번 이상 가는 사람으로서 느낀바지만,
아웃백의 퍼주기(?)는 유명하다.

옆테이블에서 일어난일이다.
수프를 나누어달란다. 두그릇에.
말이 되냐. 한그릇시켜놓고 두그릇달라는
어이없는 드립은 통하지 않는다는 서버의 말에 손님 열폭
매니저 부르고, 결국 수프를 1개 무료로 서비스 받았다.

과연 이 손님은 식사후 아웃백에 대해 어떤 인상을 받을까.
"아, 아웃백은 고객을 생각하는구나." 일까?
내 생각은 아니다.
저런 손님들은
"아웃백에선 ㅈ1랄하면 서비스 주네." 정도로밖에 생각 못할 것이다.
이렇게 각인된 손님은 다음에 아웃백 방문할때도 10중 9는 수프 한그릇 더 달라고 할 것이다.

아웃백은 컴플레인이 조금만 들어와도 너무나도 쉽게 메뉴들을 무료로 제공한다.
이것은 마치 컴플레인이 귀찮다는 듯한 메세지로, 우는 아이 보채는듯한 느낌으로 보인다.


컴플레인을 이유로 음식을 무료로 제공할때는 다음의 경우로 한정된다고 봐야한다.

1. 불만사항에 대해 모두 인정하며, 그것에 대한 깊은 반성과 사과의 뜻 (예를들어 벌레가 들어갔다던지)
2. 대체 메뉴로의 대접 (입맛에 안맞을 경우)
3. 주문실수 (주문이 잘못 들어갔을 경우)


좀전에 말했던, 수프 퍼주기의 일화에서는
1번 사항이 적용된 듯 하다.
하지만 아웃백이 정말로 저 손님의 불만사항에 대해 모두 인정하며, 그것에 대한 깊은 반성과 사과의 뜻으로 수프 한그릇을 더 내주었을까?

이것은 분명히 잘못된 것이다.
레스토랑은 행복을 주는 곳이여야 한다.
안되는 것은 안되는 것이다.
저 수프가 손님에게 행복을 주었다고 생각되지 않는다.
그냥 버리는 돈인 것이다.

본문에서는 수프를 예로 들었지만
그밖에도 아웃백의 퍼주기 예는 너무나도 많다.

내가 단골이고, 식도락(食道樂) 블로그를 운영한다는 이유만으로 녹차나 커피, 디저트를 무료로 제공해주는 매니저에게
머리로는 고마운게 당연하지만, 마음으로는 부담스럽다.
나는 그래서 언제나 "서비스"를 거부한다.
빵에 찍어먹으려고 많이들 찾는 각종 드레싱도
내 돈주고 제대로 즐기고 싶다.

모둠 브레드 디핑 소스라고 사이드메뉴를 만들었으면 좋을 지경이다.
꾸질꾸질하게 원래 안주는거 달라고 하는 심정이 오히려 불편하다.


참고문헌 : 패밀리 레스토랑 서비스 품질, 서진우, 한국학술정보